Статьи

Главная страница  >>   Новости





Звездная сертификация.

Нюансы сертификации украинских гостиниц.

Елена шрамко.

С 1 октября 1999 года в украине началась обязательная

сертификация гостиниц. Теперь благодаря принятой во многих

странах системе "звезд" и в украине туристы смогут разобраться в

классности предоставляемых услуг. Однако следует отметить, что

отечественные звезды будут несколько отличаться от западных. По

крайней мере, пока.

Как сообщили корреспонденту "&" в государственном комитете украины по туризму, необходимость сертифицировать гостиницы и определить их классность в соответствии с одной из общепринятых мировых систем назрела уже достаточно давно. Собственно, этот процесс на добровольной основе уже проходил, однако добровольно сертифицировать свои услуги согласилось всего 50 гостиниц. "А так как госкомтуризма несет ответственность за предоставляемые услуги как отечественным, так и иностранным туристам, этот орган совместно с госстандартом инициировали обязательную сертификацию", - сообщил "&" председатель госкомтуризма валерий цыбух.

Звездная система.

Нормативные документы и стандарты для проведения обязательной сертификации гостиничных услуг и услуг предприятий питания на протяжении двух лет согласовывали органы сертификации, госстандарт и госкомтуризм. Принятый в украине стандарт (гост 28681.4-95) разработан российской федерацией, и к нему уже присоединились азербайджан, армения, беларусь, казахстан, кыргызстан, молдова, таджикистан, туркменистан (он действует почти на всей территории бывшего советского союза). Кроме того, аналог этого стандарта, впервые примененный во франции, существует в большинстве стран европы.

Единого международного стандарта пока не существует. В мире по-прежнему применяются различные системы классификации гостиниц: балльные, звездные, словесные, буквенные. В основе всех систем - перечень обязательных услуг, которые должны быть предоставлены в гостинице той или иной категории, однако этот перечень в каждой стране несколько корректируется.Теоретически "родственные" стандарты для всех едины, и трехзвездочный отель в украине должен соответствовать такому же отелю, скажем, во франции. Однако на практике качество отеля зачастую определяют традиции и уровень жизни страны, месторасположение гостиницы (в деловом центре, аэропорту или на курорте). Например, как правило, в центре крупных европейских городов площадь номеров в 3-4-звездочных гостиницах довольно мала, завтраки скромны, а цены высоки, тогда как на окраинах или в пригородах неудобство расположения отеля обычно компенсируется наличием бассейнов, кортов, просторностью номеров и хорошим питанием.

Представители отечественных органов сертификации утверждают, что в украине требования стандарта даже более жесткие, чем в других странах европы.

Юрий халипов,

председатель правления оао "гостиница "украина":.

- Обязательная сертификация стала еще одним толчком для

повышения уровня предоставляемых услуг. По объективным

причинам (проводим основательную реконструкцию, поэтому

потеряли ряд помещений и услуг) мы сегодня претендовали

только на 3 звезды, но после окончания всех ремонтных и

строительных работ с полным правом сможем

сертифицироваться как 4-звездная гостиница.

Для того чтобы получить больше звезд, нужно предлагать

более современные и качественные услуги, а для этого нужны

деньги на модернизацию и переоборудование. Остальное - не

проблема.

Три схемы сертификации.

В украине сертификация гостиничных услуг проходит по трем схемам. И для того чтобы пройти сертификацию гостиничных услуг или услуг сферы питания, субъекты предпринимательской деятельности должны подать в орган сертификации заявление с указанием схемы сертификации. Таким образом, несмотря на то, что сертификация обязательна, каждому предприятию необходимо подавать заявку самостоятельно и не ждать прихода контролеров.

Тем более, что после 1 октября 1999 года, как сообщила "&" начальник отдела стандартизации, сертификации, государственного надзора в области информационных технологий, связи и услуг госстандарта татьяна машовец, представители государственного комитета украины по делам защиты прав потребителей вправе прийти в гостиницу и потребовать, как минимум, сертификат безопасности. Если такового еще нет, но подано заявление на сертификацию, административного взыскания можно избежать. Но если на предприятии не предприняли никаких шагов по получению сертификата, штрафные санкции неминуемы.

Что до предусмотренных схем сертификации, то они следующие. Первая схема предусматривает проведение исследований на соответствие нормам безопасности - пожарной, санитарно-гигиенической, прочности конструкций. Ее должны пройти все без исключения гостиницы, мотели, базы отдыха и т. Д. Если предприятие не отвечает требованиям нормативных документов по безопасности, сертификат не будет выдан, а эксплуатация таких заведений запрещается.

Сертификат соответствия выдается на срок не более одного года.

По второй схеме проводится аттестация гостиниц на классность, присваиваются звезды (от 1 до 5) в зависимости от набора предлагаемых услуг. Срок действия сертификата по аттестации предприятия - не более трех лет.

Сертификация по этой схеме также является обязательной. Наличие данного документа гарантирует туристу предоставление определенного набора услуг. И хотя в стандарте нет понятия "некатегорийная", учитывая ситуацию с отечественными гостиницами, особенно на периферии, органы стандартизации, как отметила татьяна машовец, сделали исключение. В том случае, если гостиница "не дотягивает" до одной звездочки, она сертифицируется сроком на один год только по параметрам безопасности. Стоит отметить, что и в мировой практике существование некатегорийных гостиниц не является исключением: процедура аттестации повсеместно стоит недешево, поэтому маленькие семейные пансионаты обычно не имеют "звездного" обозначения, хотя и предлагают вполне приличные условия размещения, теплую атмосферу и домашнюю кухню.

Третья схема предусматривает сертификацию системы качества гостиничных услуг и услуг сферы питания по стандарту дсту iso 9002 с учетом требований дсту iso 9004-2. Как отмечают специалисты по сертификации, чтобы проверить систему качества по этому стандарту, необходимо провести на предприятии не один год и убедиться в том, что оно может постоянно оказывать гостиничные услуги, отвечающие обязательным требованиям нормативных документов по безопасности и категорийности. При этом сертификат соответствия по этой схеме выдается на срок не более пяти лет. Вполне понятно, что на подобную сертификацию системы качества заявок от гостиниц пока не было (данная схема сертификации является добровольной).

Присвоение класса на практике.

Как отмечает ольга коляда, председатель органа сертификации услуг при киевской горадминистрации, у руководителей столичных гостиниц сертификация гостиничных услуг сопротивления не встречает.

Руководство крупных гостиниц, напротив, заинтересовано в подтверждении имиджа, случается лишь, что они несколько завышают классность своих отелей.

И переубедить их довольно нелегко. Проблему обостряет то, что многие гостиницы строились и оборудовались при совершенном неведении их хозяев о категорийных требованиях. Поэтому многие гостиницы частично отвечают даже 4-5-звездочным требованиям, но по комплексу показателей не дотягивают до некоторых 3-звездочных. К примеру, в гостинице могут быть предусмотрены такие услуги, как ежедневная замена постельного белья и круглосуточная доставка продуктов питания в номер, но при этом отсутствует туалетное мыло в фирменной упаковке. В этом случае органы сертификации идут навстречу гостиницам и выдают им сертификат на 3 звезды, но под обязательство устранить все недостатки в течение ближайших полгода. Однако случаются и казусы, когда руководство отеля не соглашается на присвоение меньшего количества звезд, чем то, на которое они претендовали, и предпочитают оставаться вообще бескатегорийными. Здесь следует отметить, что некоторым требованиям стандарта определенные гостиницы при всем желании их директоров физически не могут соответствовать (либо для того, чтобы удовлетворить требованиям, необходимы крупные затраты, которые вряд ли оправдаются).

Например, это касается отелей, расположенных в центре киева, которые имеют имидж фешенебельных и дорогих, но обеспечить своих клиентов, например, автостоянкой, плавательным бассейном и т. Д. В соответствии с требованиями не могут.

Тем не менее большинство руководителей гостиниц уверены, что сертификация будет способствовать дальнейшему повышению уровня гостиничного сервиса.

Николай грицаенко,

директор сп "готель-сервис":.

- Требования сертификации предусматривают наличие в

3-5-звездочных гостиницах одноразовых аксессуаров в

фирменной упаковке, а также различных расходных

материалов. На собственном опыте мы убедились, что пока не

было обязательной сертификации, гостиницы пытались

экономить на сервисе, сейчас же все они гораздо больше

внимания уделяют своим клиентам и качеству предоставляемых

услуг.

Органы сертификации "состригут купоны" со всех.

Основной недостаток данной системы в украине, который отмечают и представители органов сертификации, состоит в том, что присвоение гостинице определенной категории (или отсутствие такой категории) ни в коей мере не влияет на ценовую политику заведения. Именно поэтому некоторые руководители не видят смысла в расходах на сертификацию, которые в свою очередь, как правило, влекут за собой дополнительные расходы на оборудование и модернизацию. Эти расходы могут не оправдаться ввиду невысокой заполняемости большинства гостиниц. К тому же гостиницы, ориентированные на отечественных клиентов, вряд ли могут рассчитывать на увеличение спроса на свои услуги после получения большего количества звезд, чем у их конкурентов. У украинских потребителей еще не сформировалось представление о классности гостиниц в соответствии со "звездностью". Поэтому дешевым гостиницам гораздо выгоднее быть бескатегорийными - затрат меньше, а результат тот же.

Как бы то ни было, от сертификации не удастся уйти никому: соответствующие органы намереваются разработать стандарты и для некатегорийных гостиниц. По словам начальника управления по вопросам гостиничного хозяйства, туризма и экскурсий киевской горгосадминистрации михаила шпарика, для гостиниц, не соответствующим даже минимальным требованиям существующего стандарта, будет предложена своя классификация: пансионы, кемпинги, пансионаты, частный сектор.

Следует отметить, что присвоением категории дело не заканчивается - в гостиницу периодически будут наведываться проверяющие. Заметив какие-либо ухудшения в качестве услуг, они могут снизить уровень "звездности", либо вообще исключить отель из списка категорийных. Подобным образом права потребителей защищают не только в украине, но и в остальных странах, где принята "звездная" система. Представители же украинских органов сертификации считают, что для объективности проверок проверяющим следует пользоваться услугами проверяемых предприятий инкогнито. Ведь отношение к простым смертным и к проверяющим в нашем государстве довольно часто диаметрально противоположны.




















. Всего лишь за 3500 руб в месяц: . . Дренажные насосы для бассейнов. . . Список экономических вузов Москвы вы можете . Выбор за вами!