Статьи

Главная страница  >>   Новости





Ремонту не подлежит.

После банкротства компании moulinex отремонтировать бытовую технику этой торговой марки в самаре стало непросто. Чайники и утюги либо вообще не принимают на гарантийное обслуживание, либо соглашаются на ремонт, который не требует замены ключевых узлов и деталей. В чем проблема?

все просто: введенное после банкротства компании административное управление пока не решило вопрос о компенсационных выплатах сервисным центрам за проведение гарантийных работ. Частный, скажете, случай? на самом деле проблемы с moulinex весьма наглядно демонстрирует зависимость сервисных центров от производителей. Высокие прибыли, которые когда-то сервисный рынок получал от работы с местными торговыми компаниями, ушли в прошлое. Сегодня крупнейшие производители бытовой и аудио-, видеотехники разворачивают в регионах специальные гарантийные программы, которые позволяют сервисным центрам зарабатывать деньги на компенсационных выплатах за предоставление бесплатных гарантийных услуг.

Пятьдесят на пятьдесят.

О том, как строятся отношения между торговыми компаниями, производителями и сервисными центрами, корреспонденту "дела" рассказал генеральный директор одной из самарских сервисных компаний "сервис-центр" борис кочетков.

Сегодня серьезные производители бытовой техники, прежде чем появиться со своей продукцией в том или ином регионе, в первую очередь заключают договора на обслуживание с местными сервисными центрами. Поэтому, даже если вы покупаете стиральную машину в молочном магазине, но у фирмы-производителя есть договор с сервисным центром - ее бесплатно отремонтируют в течение гарантийного срока.

Конечно, сервисы взаимодействуют и с продавцами, но по другим схемам. Например, когда фирма-продавец хочет предложить покупателям дополнительные услуги, для которых необходима работа мастеров сервисного центра. Впрочем, примеров таких услуг немного. Можно вспомнить, пожалуй, разве что подключение стиральных машин, которое не входит в гарантийные обязательства производителя. Для реализации этой услуги продавец заключает договор напрямую с сервисным центром и оплачивает работу его мастеров.

В прошлом, когда у многих центров не было договоров с производителями, а закон "о защите прав потребителя" требовал от продавца предоставления гарантийных обязательств, торговые компании заключали с сервисами договора напрямую. Сегодня сервисные центры охватывают своими услугами практически 100% крупнейших производителей бытовой техники, поэтому практика договоров с продавцами перестала быть востребованной.

Исключение составляют лишь некоторые брэнды. Например, clotronic принципиально не практикует в россии гарантийного сервиса из-за того, что техника фирмы имеет достаточно низкую стоимость и производителю накладно развивать сервисную систему.

В целом, прибыль сервисных центров имеет три составляющих.

Во-первых, это компенсационные выплаты компаний-производителей за выполненные гарантийные услуги. Во-вторых, договора с местными продавцами на предоставление дополнительных услуг.

В-третьих, послегарантийное обслуживание, которое оплачивается конечным клиентом.

Работа по договорам с торговыми компаниями составляет очень малую долю прибыли сервисного центра. В разговоре с корреспондентом "дела" руководители сервисных центров самары сошлись во мнении, что количество гарантийных и послегарантийных обращений примерно одинаково. Как говорится, пятьдесят на пятьдесят. Если же говорить о прибыльности, то в некоторых случаях прибыль от гарантийного обслуживания заметно превышает средства от починки техники, сломавшейся по истечении срока гарантии. Однако процентное соотношение может варьироваться. Дело в том, что некоторые производители оплачивают труд сервисных центров достаточно дешево. Скажем, за ремонт музыкального центра компании vitek, независимо от сложности поломки, сервисный центр получает всего полтора доллара. Однако есть компании, которые платят гораздо больше, чем конечный клиент за послегарантийное обслуживание. В этом ряду выделяются bosch и siemens, у которых вообще не существует прейскуранта компенсаций по поломкам. Работа мастеров оплачивается повременно. Качество для этих компании гораздо ценнее, чем затраченные средства.

Откуда берутся цены.

Итак, второй составляющей прибыли сервисного рынка является послегарантийное обслуживание.

Директор компании "мелодия-сервис" евгений васильев рассказал корреспонденту "дела", что ярко выраженной ценовой конкуренции на рынке в области послегарантийного ремонта не наблюдается.

Система же ценообразования на услуги давно отработана. "Камнем преткновения", как и в давние времена, служат необходимые для ремонта техники компоненты.

По обычной схеме их поставка осуществляется через централизованные склады, которые являются промежуточным звеном между сервисным центром и производителем. Это несколько тормозит работу сервисных центров, так как сбор заказов, поездка за ними и доставка в регионы занимают довольно длительное время.

К тому же централизованные склады не дают гарантий на поставляемые в сервисные центры запасные части и комплектующие. В случае их поломки, центру приходится производить повторный ремонт за свой счет. Чтобы компенсировать финансовые потери, запасные части предлагаются клиенту по более высокой цене.

Вторым важным моментом в ценообразовании сервисного центра являются расходы, связанные с заключением договоров с производителями и обучением персонала. Генеральный директор компании "сервис-центр" борис кочетков рассказал корреспонденту "дела", что сама сертификация центра проводится бесплатно. Однако центру необходимо приобрести определенный ряд дорогостоящего оборудования. Для ремонта техники каждого отдельного производителя покупается своя оснастка. В ряде случаев приходится оплачивать и обучение сотрудников, хотя обычно за обучение платят производители.

Понятно, что ценообразование сервисных центров напрямую зависит от региональной политики производителей. Встречаются в этом плане и перегибы, связанные с различием национальных менталитетов.

"Политика некоторых производителей достаточно серьезно отражается на российском рынке, - рассказывает директор компании "мелодия-сервис" евгений васильев, - в россии сломанную бытовую технику принято не выкидывать, а ремонтировать. На западе все иначе. В этом смысле показательна региональная политика компании panasonic. Крупнейший производитель бытовой техники предлагает сервисным центрам слишком высокие цены на комплектующие и запасные части для платного послегарантийного ремонта. На практике сервисному центру приходится подбирать более дешевые комплектующие других компаний. В случае же, когда для проведения ремонта требуются оригинальные фирменные комплектующие, ремонт становится настолько дорогостоящим, что клиенту проще купить новую технику ".

Новые игроки появляются стихийно.

Крупнейшими игроками на самарском рынке сервисных услуг являются четыре компании: "видикон-сервис", "энон-сервис", "мелодия-сервис" и "сервис-центр". По мнению специалистов, мощности этих предприятий вполне покрывают потребности нашего города. Поэтому появление новых игроков на рынке - явление достаточно редкое. Правда, бывают и исключения. Около двух лет назад на рынок вышла мастерская "лидер", которая смогла выжить и стать серьезным предприятием.

Однако в целом, добиться нормального уровня рентабельности новому сервисному центру достаточно сложно. Это возможно лишь при наличии приличного пакета договоров, который нарабатывается годами. Строить бизнес лишь на обслуживании послегарантийных клиентов и работать в отрыве от гарантийных программ компаний-производителей с каждым годом становится все менее и менее реально.

Учитывая то, что большинство производителей в настоящий момент повышают свои гарантийные сроки до трех лет, в ближайшем будущем доля прибыли, получаемой сервисными центрами в виде компенсационных выплат по гарантийным программам производителей, может вырасти до 80-90%, что позволит компаниям, имеющим большие пакеты договоров, заметно повысить свою рентабельность, а малым ремонтным мастерским, строящим свой бизнес на послегарантийном обслуживании конечных клиентов, - благополучно разориться.

Юрий мамаев




















. 26Категории: , страхование, Услуги, Торговля). Портал. . Браун. . Куплю телевизор киев советую изучить на сайте .