Статьи

Главная страница  >>   Новости





Реальности ремонта, или несколько штрихов к портрету сервис-инженера.

Случилось страшное! компьютер, исправно работавший уже не один гарантийный срок, вдруг задумался о чем-то своем, не подавая признаков жизни, не отзываясь ни на заветные три кнопки, ни на клавишу "reset". Или, не дай бог, принтер, еще вчера радовавший вас своим веселым шуршанием, сегодня отказывается печатать напрочь!

...Да мало ли еще каких ужасов напридумывают злые журналисты, перепившие кофе, скажете вы, и отложите газету в сторону.

На самом деле речь пойдет не о "вымышленных ужасах", а о реальности, с которой может столкнуться любой из нас, поскольку с компьютерной техникой не имеют дела сейчас, пожалуй, только грудные младенцы, да и то, как на это еще посмотреть...

В трудную минуту самое главное - чтобы рядом был надежный друг. Вроде бы прописная истина, но от этого она не перестает быть истиной. А сколько компьютерных пользователей, приобретая технику, обращают свое внимание главным образом на цену, оставляя без внимания условия и качество сервисной поддержки. И горько жалеют потом, ожидая месяцами окончания ремонта или с удивлением обнаруживая, что фирма-продавец вовсе не несет гарантийных обязательств по ремонту техники той или иной марки. А иногда бывает, нужна просто грамотная техническая консультация - "простым человеческим языком"...

Вы задумались? тогда - вперед! сегодняшней публикацией мы начинаем разговор о сервисе в новосибирских компьютерных компаниях, и первая на очереди - компания "нонолет кит". Корреспондент "новой сибири" встретился с сотрудниками сервисного подразделения компании.

Первый вопрос начальнику отдела сервиса компании михаилу смолину.

- Михаил, расскажите, пожалуйста, о том, что может предложить "нонолет кит" своим клиентам в качестве сервисной поддержки.

М. С. : Мы занимаемся гарантийным и постгарантийным обслуживанием, ремонтом всей поставляемой нами компьютерной техники с нашей торговой маркой. Кроме этого, наша компания имеет сертификаты от многих производителей компьютерного оборудования, подтверждающие наши полномочия по сервисному обслуживанию данной техники. Сегодня это техника, производимая (и произведенная) компаниями compaq, digital equipment corp., ibm, viewsonic, oki. НО если ваша техника какой-либо другой марки, которую я не упомянул, нет повода для огорчения. Приходите к нам, и наши квалифицированные специалисты помогут решить вашу проблему.

- Хорошо, а если все работает, но не так, как хотелось бы? то есть какие-то ошибки в работе техники, некорректная работа, наконец, есть просто сомнения в правильности настройки оборудования? что делать пользователю в этом случае?

м. С. : В таких случаях мы никогда не оставим своего клиента один на один с возникшей проблемой. Пользуясь случаем, хочу еще раз подтвердить нашу позицию: мы всегда готовы помочь всем нуждающимся в нашей помощи. Просто позвоните, и, может быть, нашей телефонной консультации окажется достаточно. А то ведь как бывает - приобрел человек принтер lexmark-7000, причем приехал издалека, из области (абсолютно реальная история). Включает его - не работает. В панике обращается к поселковому мастеру на все руки.

Тот выносит авторитетное заключение: "сломался!" и хватает этот горемыка принтер под мышку, садится на машину и возвращается к нам. А что стоило ему позвонить? и мы бы сразу сказали, что сначала необходимо снять с картриджа защитную пленку (!), и работай на здоровье!

- ...А еще есть как минимум инструкция по эксплуатации...

М. С. : Мы считаем, что если человек звонит к нам, значит, он не смог найти ответа в инструкции, и относимся к таким звонкам предельно внимательно. Хотя, конечно... Множество проблем возникает именно из-за невнимательного чтения инструкции или из-за того, что пользователь не сделал все, что требуется, в соответствии с ней.

- Многие пользователи страдают "вирусофобией" - панически боятся, что их компьютер может быть заражен каким-либо компьютерным вирусом. Как им "перестать беспокоиться и начать жить"?

в разговор вступает сервис-инженер евгений маркович.

Е. М. : Повод для беспокойства есть только у безалаберных пользователей, которые действуют по русской пословице - "пока гром не грянет, мужик не перекрестится!" сегодня мы предлагаем всем своим клиентам установить мощную антивирусную программу avp "лаборатории касперского". Регулярно обновляя ее, можно быть уверенным, что никакие вирусы не нанесут ущерба вашему компьютеру. А что до "национальных особенностей", о которых я упомянул, оказывается, не только "русский мужик" подвержен этой слабости. Был в моей практике случай, когда гражданин сша, работающий в россии, столкнулся с последствиями заражения своего компьютера вирусом "чернобыль". Мы смогли восстановить систему, выдали ему необходимые рекомендации, и он, счастливый, ушел... Чтобы вернуться весной через год - с той же проблемой.

Опять помогли устранить последствия нашествия того же вируса, дали необходимые советы... Теперь ждем его - в следующем году... Шутка. Хотя, конечно, дело-то нешуточное. И проще было бы один раз установить антивирусный пакет. Почему он не внял нашим советам - мне непонятно.

- Давайте вернемся к нашей теме. Вопрос к михаилу: что нового вы предлагаете своим клиентам в области сервиса?

м. С. : Этой осенью мы ввели новую услугу, точнее, целый пакет услуг. Это: выезд к заказчику, работы по ремонту и настройке оборудования на его территории, доставка приобретенного оборудования по указанному клиентом адресу, с настройкой и отладкой его непосредственно на месте. Кратко я обозначил бы данные услуги, как "сервис на выезде". Пусть здесь пока не все гладко, но мы развиваем и будем развивать данное направление, стараясь учесть все замечания и пожелания наших клиентов.

- Спасибо, михаил. А что компания может предложить своим on-line клиентам? ведь у вас есть неплохой интернет-магазин?

м. С. : Можно сказать, что данный сервис скоро будет доступен и нашим интернет-клиентам. Я имею ввиду бесплатную доставку. Кстати, забыл сказать, что доставка для наших покупателей бесплатна при условии покупки на сумму не менее 3000 рублей.

Кроме этого, для посетителей нашего веб-сайта действует онлайновая служба поддержки, возглавляемая сервис-инженером владимиром потеряевым. Заданные пользователями вопросы анализируются, пользователи оперативно получают ответ по e-mail, а если тема интересная, то вопросы вместе с ответами публикуются на нашем веб-сайте, в разделе "техническая поддержка".

- Есть еще вопрос, который я услышал недавно от своего приятеля, который не является специалистом-компьютерщиком. И, как мне кажется, его мнение - это выражение мнений довольно значительной части "некомпьютерной" публики. А спросил он меня буквально следующее: "хочу приобрести компьютер, который был бы максимально надежным. И я слышал, что собранные компьютеры должны тестироваться в течение 72 часов, но так дела обстоят не во всех компаниях.

Вот теперь ищу такую компанию, чтобы заказать компьютер именно там". Можете ли вы как-то прокомментировать данную точку зрения?

м. С. : Да, я знаю. Такие мнения действительно существуют. На самом деле, главное - чтобы компьютер был собран из надежных комплектующих от проверенных поставщиков. Как, например, происходит это у нас: пришедшая партия комплектующих передается на тестирование техническим специалистам нашего отдела. Над комплектующими "издеваются" долго и со вкусом, проверяя их на отказоустойчивость быстродействие... Помимо этого, специалисты отдела испытывают их в различных сочетаниях, выбирая наиболее подходящие для работы конфигурации и отбрасывая неработоспособные сочетания. А уже после этого прошедшие тесты компоненты могут быть использованы для сборки компьютеров.

Для контроля работоспособности таких машин (стандартной конфигурации!) достаточно тестирования в течение нескольких часов. Пресловутый 72-часовой тест - не что иное, как чей-то рекламный ход, запомнившийся пользователям. А мы не просто говорим, что наша техника высококачественная. Подтверждение этому - бесплатное гарантийное обслуживание компьютеров нашего производства сроком от 12 до 36 месяцев, в зависимости от модели. Надеюсь, я развеял возможные опасения вашего приятеля?

- надеюсь, что да. От себя лично и от редакции раздела "новые технологии" благодарю вас и ваших сотрудников за интересную и содержательную беседу и надеюсь, что вашему примеру последуют и другие компании города.

Афанасий никитин, "новая сибирь".




















Огромный выбор продукции Marware: . Аксессуары для Apple iPhone. . . Фирменная Гарантия .