Статьи

Главная страница  >>   Новости





(2) магазин на ровной части суши.

- Хорошо, у вас есть магазин нужного размера, правильный ассортимент, эффективная технология. Что дальше?

- дальше фирму надо развивать. Например, организовать доставку. Какую доставку? сначала платную. А потом появляется вопрос: а не сделать ли нам бесплатную? и это конкурентное преимущество - у нас своя бесплатная доставка. Мы гарантируем вам удобство. А крупногабаритные можете? а за город? и все эти вопросы тоже нужно решать и резервировать под них определенные ресурсы. И так до бесконечности.

Например, вы купили автомагнитолу. Вы куда-то поехали, и вам сказали: "да что же вы такое купили?" вы возвращаетесь вся в слезах: "я пятьсот долларов оставила, а магнитола не подходит. Это сюда не идет, не лезет, не приваривается". Что делать? надо решать это самим. Плюс мы, конечно, постоянно смотрим на конкурентов. И если один что-то придумал, что-то смог предложить покупателям, все остальные, оценив, пытаются тут же подтянуться.

- Но ведь это все дорогое удовольствие?

- безусловно.

- И все равно окупается?

- окупается. Я думаю, наш рынок самый продвинутый. И когда говорят про западные сети, то не учитывают, что такого уровня сервиса, как российские компании, они обеспечить уже не могут - у них нет опыта работы в нашей стране, нет понимания нашего рынка, особенностей потребления.

Все эти нюансы можно развивать до бесконечности. И это страшно интересно. Например, мы же не можем обеспечить магазины полным ассортиментом. Например, площадь магазина - пятьсот метров, а ассортимент таков, что требуется две тысячи метров. Чтобы покупатель не ушел без покупки, мы придумали решение - программу, которая каждый день позволяет из магазина реально видеть картинку по товарным остаткам во всей сети. И сейчас процесс продажи товара у нас абсолютно глобальный. Каждому магазину дали свой транспорт. Конкурентное преимущество - оперативность. Ты видишь товарные остатки магазина-соседа. Ты видишь, что у него есть телевизор, за которым к тебе очередь, так звони ему и сообщай: "у меня клиент. Я оформляю ему доставку. Я беру у него деньги. Он уходит домой. Завтра я ему этот товар привезу от тебя".

- А продавцы? чему вы их учите?

- продавец должен быть ориентирован на клиента. Первая задача для него - понять проблему клиента. Вторая - клиента удовлетворить.

- И как при этом не быть надоедливым?

- это сложный вопрос. У меня иногда складывается впечатление, что мы даем нашим продавцам западные установки и отчасти таким образом воспитываем наших клиентов. Да, наша ментальность такова, что мы привыкли разговаривать с продавцом через прилавок. Мы совершенно точно знаем, что у него задача одна: чтобы ты побыстрее ушел. И когда прилавок ушел из нашей жизни, когда продавец сам к тебе подходит и спрашивает, чего тебе надо, то сначала это пугает. Пугает и до сих пор. Но я продолжаю настойчиво оценивать качество работы магазина по тому, подходят продавцы к покупателям или нет, интересуется покупателем или нет. Потому что в конце концов люди привыкнут, и так будет правильно.

- Как вы контролируете деятельность продавцов?

- мы проводим тестовые закупки. На основании этого мы имеем истинное лицо магазина и пытаемся соответственно корректировать нашу кадровую политику.

- И часто вы так?

- часто не получается. Пытаемся более или менее регулярно этим заниматься. Хотя, наверное, надо чаще.

- Существует какой-нибудь интегральный показатель, измеряющий, насколько хорошие услуги предоставляет магазин?

- существует. Соотношение общего количества входящих и количества купивших. Для этого существуют специальные датчики, осуществляющие контроль входящих в магазин людей.

- И у вас такая система уже действует?

- в некоторых магазинах уже действует, в некоторых еще нет. Это, по-моему, лучший показатель, помимо выручки, конечно.

- И какой уровень считается хорошим?

- где-то одна треть.

Товар для состоятельных мужчин.

- В какой-то момент вы приняли сознательное решение разделить свои товары на две ниши. Для богатых и для бедных, условно говоря.

- Я бы сказал, на товары массового спроса и товары немассового спроса.

- С каким клиентом, или с каким товаром, легче работать?

- массовые продавать, наверное, легче, потому что они проще. К ним клиент предъявляет меньше требований. Пылесос - он и есть пылесос. Но, конечно, есть товар, который можно купить, только имея определенное количество денег. Можно же очень небедно обставить и свой автомобиль, и свой дом - звуком и изображением. И все это у нас есть. Мы начали развивать эти темы в конце девяносто восьмого года.

- Почему именно тогда? ведь кризис был.

- Мы давно пытались к этому подойти. Хотя бы потому, что один из наших конкурентов это направление успешно развивал. А у нас не было людей, и к тому же для реализации проекта надо было вводить новые форматы. Это отдельная тема. Она живет своей жизнью. Сюда относится хай-энд и домашний кинотеатр.

Раньше традиционный рынок такой продукции создавали меломаны. Был даже некий собирательный образ - человек в потертом пиджаке, на рубашке манжеты обвалились. На последние деньги он покупает какую-нибудь штучку и в обшарпанной квартире ее устанавливает. Наверное, такие люди остались, но не они главные на этом рынке. Главные на нем - люди с очень высокими доходами.

- Это сложный рынок?

- да. Потому что надо понять людей, которые покупают. Человек, который в состоянии выложить за некий звук с изображением десять-пятнадцать тысяч долларов, может рассчитывать на то, что он получит за свои деньги совершенно особое отношение. Вот научиться это делать - давать ему именно то, что он хочет, и в нужном количестве, а также именно те товары, которые правильно между собой сочетаются, так, чтобы в итоге получался результат, - это, поверьте мне, сложно.

Ведь все проблемы возникают в комплексе. Они приходят и говорят: "вот у меня строительство, а нужна звукоизоляция, а проложите мне кабель". Значит, надо приехать, посмотреть помещение. "А что мне покупать в эту комнату, чтобы в ней играло?" надо попробовать несколько вариантов. И вот магазинная машина загружается этими вариантами. Едут специалисты. Начинают пробовать на месте. Вплоть до того, какие разъемы на шнурах должны быть. Это ведь тоже, оказывается, играет роль. И мы обязаны все это дать клиенту.

- И что вы узнали об этих клиентах?

- они, безусловно, очень занятые люди. Они могут прислать водителя с деньгами. Но большинство делают это для себя, и для них это действительно очень важно, любимо и желанно. То есть они осознанно отдают эти деньги. Это интересное, чисто мужское хобби для состоятельных мужчин. И мы должны обеспечить им достойный уровень. Поэтому у нас появились другие требования к продавцам. Мы выбирали людей по умению слушать и говорить о звуке. Они должны этим болеть. Как правило, наши продавцы - взрослые, состоявшиеся мужчины, которые сами по себе интересуются качественным звуком. Они становятся классными продавцами, потому что они чувствуют, что надо такому же мужчине, как он сам, с тем лишь отличием, что у мужчины этого очень много денег.

- Какую долю оборота составляют эти товары?

- в магазине на пятницкой - доме звука, который мы выбрали для развития этой темы, половина оборота - это оборот товара хай-энд, товара для состоятельных мужчин.

Западные сети.

- Мы уже несколько раз упоминали западные сети. Насколько я понимаю, их приход для вас не слишком опасен, поскольку так плотно работать с клиентом, как российские компании, западные не готовы?

- в принципе да. Но я бы все-таки подошел к этому аккуратнее. Безусловно, есть немало людей, для которых определяющей будет цена. И существование сегодня в москве рынков это доказывает. И я вполне допускаю, что, если придут сети и смогут продавать товар на пять-десять процентов дешевле, они займут свою нишу, и немалую. Их оборот будет делаться за счет людей непритязательных к качеству обслуживания, тех, кто так и не смог привыкнуть покупать в хороших магазинах. Стиль иностранцев - экономия на мелочах, в том числе за счет обслуживания покупателей. Потом, конечно же, их финансовые возможности позволяют демпинговать, по крайней мере сначала. И очевидно, что они будут это использовать как оружие. Что касается всего остального, то я не знаю, насколько они смогут перестроиться под нашего клиента. Чтобы освоиться у нас, западным компаниям придется принять наши правила игры, приспособить свои технологии к особенностям нашего рынка. Та же самая "икеа", у которой изначально не было доставки, вынуждена начать ею заниматься. Правда, за деньги. Они открылись точно так же, как они открываются везде. Но везде у людей есть автомобили, в которых раскидываются сиденья, а у наших соотечественников таких автомобилей мало. И далеко не все у нас хотят и умеют собирать мебель сами - ментальность другая. Поэтому у них появилась и платная сборка.

- То есть русские оказались более избалованными, чем европейцы?

- может быть, меньше времени есть на это у людей. Больше работают. Посмотрите, в европе в воскресенье никто не работает. И в будние дни в пять-шесть часов вечера все закрывается.

- Значит, в вашу нишу они прийти фактически не могут?

- да нет, они могут. Но стоит ли их опасаться русским сетям, которые выдержали такую конкуренцию в самом начале? и насколько интересен иностранцам наш сектор? результат-то для них, по-видимому, будет нестоящий.

В продажах бытовой электроники все уже структурировано. Конкурентная борьба воспитала местные сети. Они сформировали покупательские стереотипы. Плюс проблемы с налогообложением, таможней, законодательством... Если западные коллеги все это учтут и при всем при этом их интерес не иссякнет, тогда они скорее всего смогут работать.

- Но тем не менее вы выступали с инициативой строительства гипермаркета вместе с тремя партнерами.

- Совершенно верно. И вопрос этот остается в повестке дня. То, что нужно будет двигаться в этом направлении, что магазины такого формата востребованы, для нас очевидно. Этот западный формат надо воспроизвести. Но мы не можем в одиночку реализовать подобный проект. Во-первых, потому, что к нам одним не поедут. Во-вторых - это неразумно с финансовой точки зрения. Должен быть торговый центр с разной продукцией - удобное пространство с огромной парковкой и, извините за подробности, туалетами для покупателей, потому что в большом магазине можно ходить долго. Нужно думать об игровой площадке для детей и о том, где посетители центра будут есть.

Речь идет о проекте, который выполнил бы эти условия и дал бы тому покупателю, который хочет туда ездить, все, что необходимо. А такой покупатель есть.

- А цены вы сможете снизить?

- я думаю, сможем. Технология гипермаркета на этом построена. Экономия на торговом оборудовании, на складе. Меньше продавцов на метр площади. Там ведь все равно никакого не дозовешься, да и пускаться в рассуждения, чем эта камера лучше, чем она принципиально отличается, не следует. Там не до этого.

- В течение какого срока вы планируете запустить этот проект - год-два?

- мы говорим о годе.

К кому идти в регионы.

- Насколько я знаю, вы собираетесь идти в регионы на условиях франчайзинга. Готовы ли регионы принять вас, прежде всего есть ли там соответствующие по уровню партнеры?

- раньше мы не шли в регионы, потому что это было сопряжено с очень большими издержками и очень непонятным результатом. Выходя в регионы, увеличивая расстояния и размазывая складские запасы, мы слишком сильно увеличивали риски. На одних телефонных разговорах разориться можно. Да и сам по себе московский рынок - как две финляндии, три бельгии. Здесь долго можно было наращивать размеры и оттачивать совершенство.

С другой стороны, тема выхода в регионы обсуждается нами уже давно - третий год. И у нас даже есть опыт, в регионах есть магазины под маркой "м.Видео". И на основании этого опыта мы сделали вывод, что марка, которая в москве состоялась, может заявить о себе на всю страну. И найдутся люди, предприниматели, которые смогут с этой маркой работать. Все меняется. И в регионах тоже из этого бешеного бизнесобразовательства уже выросли. Там тоже думают о серьезных вещах, там и слово "маркетинг" воспринимают. На недавней конференции дали слово карнаухову из "седьмого континента". Все кинулись на него. На него, а не на немецких специалистов, которые тоже выступали с докладами, потому что немцы - непонятные. У них миллиардные обороты. Они огромны. Что у них спрашивать нам, из москвы или из ярославля? а вот у "седьмого континента" есть о чем спросить. Сколько продавцов на квадратный метр? какое товародвижение? срок оборачиваемости? сколько вы платите тем, а этим? а охрана, а воровство? а количество касс? вопросов неслыханное количество. Значит, многие уже готовы работать на нашем уровне. Вывод какой? им нужна технология. И они в состоянии за нее заплатить. Более того, с нами удобно работать. Мы же не "альди" и не "макдональдс". Говорим с ними на одном языке и тиражируем российскую технологию.

- Вы полагаете, что они скорее к вам пойдут, чем к иностранцам?

- я думаю, что да. Иностранцев они будут интересовать только с точки зрения победителя. А нам побеждать их - зачем?

русский телевизор.

- Вы вложили миллион долларов в русские телевизоры "сокол". Неужели это полезные инвестиции, ведь мы в россии никогда не научимся делать их качественно?

- надо по-другому все это рассматривать, совершенно уйдя от эмоций, уйдя от рассуждений - качественный-некачественный. Конечно, должно быть нормальное соотношение цена-качество. Иначе просто это никому не нужно будет.

Это опять же сходится с нашей теорией - если мы не сделаем хороший российский телевизор, то кто же его сделает? мы долгое время продавали телевизоры и ремонтировали их. Мы знаем, каким он должен быть. И воспроизвести такой продукт с соответствующим уровнем качества вполне реально, дело в технологии и управлении.

- Но, насколько я понимаю, все дело в кинескопах. А для их производства требуются колоссальные инвестиции.

- Да. Кинескопы у нас будут, несомненно, импортные - пока. Но вся остальная начинка не очень сложна. Это же простой бытовой прибор, по большому счету. Кроме того, есть проблема создания национального брэнда. В каждой стране она есть. И мы хотим сделать свой. Есть такой термин - "поддерживающий брэнд", ориентированный строго на свою относительно платежеспособную аудиторию. Такие телевизоры есть, скажем, в америке, хотя в принципе сша телевизоров не производят.

- Просто есть некий диссонанс между тем уровнем качества, который вы обеспечиваете своим уровнем услуг, и российским телевизором.

- Хорошо, вернемся чуть назад. Ведь "рубин" в начале девяносто девятого года представлял две с половиной модели, показывали они - не сравнить с импортными. Мы придумали программу. Провели ее через московское правительство. Сделали ей рекламу. И сейчас что производит "рубин"? нормальный телевизор за нормальные деньги. У него есть линейка телевизоров с разными диагоналями. Он дает телевизионную рекламу. А посмотрите на все остальное. Вспомните холодильник "атлант" два года назад. А сегодня у "атланта" второе место по продажам. И мы не можем игнорировать это, потому что это отдельная ниша со своими покупателями.

То же самое в отношении телевизоров. Есть реальный спрос, и его нужно удовлетворять. А мы знаем, какие должны быть телевизоры. Мы знаем, что нужно сделать для того, чтобы продать. Какая должна быть цена, какие потребительские качества. В конце концов, мы в состоянии инвестировать в дело. Мы нормальная компания. Инвестировали свои деньги и рассчитываем, что этот проект будет жить своей жизнью.

- Но есть предположение, что народ будет богатеть и начнет отказываться от дешевых телевизоров.

- Это вопрос цены. Я вот собираюсь теще телевизор поменять. У нее одиннадцать лет телевизору. Для меня все очень просто. Я знаю, что собой представляет "сокол". У него нормальный кинескоп. Он нормально показывает. Пульт на русском языке и стоит дешевле, чем samsung, в среднем на пять-десять процентов. Я его и куплю.

- Это реклама.

- Нет, это правда.

Последний вопрос.

- Вы уже семь лет занимаетесь бизнесом. Чего-нибудь хочется от экономической политики властей?

- если они сохранят ту тенденцию, которая сейчас уже появилась, - будет хорошо.

- А разве что-нибудь изменилось?

- мне кажется, появилось понимание, что существует бизнес и у него есть свои интересы. И с этими интересами надо считаться.

- В чем считаться?

- хотя бы выслушать. Раньше не было и этого. Ни депутаты, ни члены правительства никогда не задавались вопросом: а что там происходит? а что сам бизнес об этом думает? об этих постановлениях. О законах. О нормах, актах, квотах, таксах.

- Сейчас стали спрашивать?

- вы знаете, да. И враждебности со стороны бизнеса нет никакой. Я понимаю, что в абсолюте любой бизнесмен хочет, чтобы налоги стремились к нулю. Но наступает момент, когда крупные компании уже в состоянии отдать себе отчет в том, что нужно платить деньги государству. Другое дело, сколько и как. И чего при этом ждать от государства. Надо же что-то получить взамен.

- Чего же вы хотите взамен?

- государство должно быть адекватным. Иметь членораздельные правоохранительные органы, которые были бы правильно ориентированы. В конце концов, можно было бы рассматривать западные модели, хотя они тоже несовершенны, но они достаточно долго к совершенству стремились. Это, кстати, заметно по поведению западных бизнесменов.

В нашей среде рассказывают историю о том, как некая западная сеть решила прийти в россию. Они сказали: "мы готовы к вам. Нам нужно столько-то гектаров площадей, того, этого". Почему они так ставят вопрос? потому что власти на западе понимают элементарную вещь. Бизнес - это инвестиции. Это та территория, на которой начнут жить другой жизнью. Поэтому ты в первую очередь должен быть заинтересован в том, чтобы к тебе пришли люди, которые умеют зарабатывать деньги. Чтобы они вложили деньги в твою территорию. А наши, это было в начале девяностых годов, им ответили: "что-что? вы готовы куда-то?" когда все это сломается, когда мы увидим адекватного чиновника, понимающего, что бизнесмен, сидящий перед ним, его кормит, тогда все будет нормально. Государство же с помощью отдельно взятых людей богатеет.

Татьяна гурова.




















Москва. . Медные трубы и медные трубы заказать новый москва. . . . у нас бесплатно